Community Manager, un perfil profesional de la web 2.0 que aporta valor

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Las Redes Sociales y la web 2.0 están modificando las relaciones entre las personas. Es un hecho al que ni particulares ni empresas deberían dar la espalda. Sería un error muy grave.

En este sentido, las organizaciones que entienden que internet no es solo un sitio en el que estar por seguir la corriente, sino donde se tiene que actuar con proactividad, reclaman una figura profesional que permita entablar una relación más fluida con el cliente, basada en un constante diálogo y en una escucha activa por parte de la empresa.

Esta figura profesional es el Community Manager (CM), la voz y los oídos de la empresa en la web 2.0 y en internet en general. Pese a la novedad de este perfil profesional en España, ya en 2007 el experto en marketing norteamericano Seth Godin advertía en su blog de la gran importancia de esta figura en las empresas.

¿Qué es el Community Manager?

En el ámbito del marketing online, el Community Manager es el encargado de dinamizar una comunidad virtual, estableciendo una relación fluida entre la empresa o marca para la que trabaja y sus clientes, con el objetivo de hacer de enlace entre la organización y la sociedad.

Esto significa que debe realizar una escucha activa de las opiniones, sensaciones, percepciones, sugerencias, críticas y de los miembros de comunidad online, al tiempo que actuar al respecto a través de acciones de generación de contenidos, fidelización de miembros y dinamización de la comunidad.

Actualmente, la procedencia profesional y académica del Community Manager provoca polémica o, cuanto menos, un debate de considerable intensidad. Sin embargo, a mi entender lo lógico es que quien ha de ejercer de Community Manager proceda del mundo de la comunicación y el marketing o que, por lo menos, haya adquirido formación específica y/o experiencia en este ámbito.

¿Por qué? Sencillamente, porque ha de tener una visión global avanzada sobre el marketing y la comunicación corporativa, sobre los medios de comunicación tradicionales y muy especialmente acerca de los medios sociales. Y es que el gran valor para la empresa o marca que gestiona en internet es que sabe cómo establecerse en el entorno 2.0, definiendo una estrategia para la comunidad online que ha creado y realizando acciones de fidelización y dinamización de la misma.

Más allá del webmaster, el animador o el blogger

El Community Manager no puede actuar solo como un animador, un webmaster o un blogger ¿Por qué digo esto? Pues porque muchas empresas, ante la novedad de este perfil profesional, especialmente en España, delegan las funciones del CM “al que entiende un poco de internet”, que suele ser una persona sin formación en este ámbito, y muy a menudo no lo hace a tiempo completo.

A veces, la escasa formación o experiencia en comunicación corporativa de estos “encargados de internet” de las empresas puede provocar una mala gestión de las acciones de comunicación y relaciones públicas. Un ejemplo de mala gestión en este ámbito nos lo mostró la empresa Nestlé, cuyo Community Manager nos dejó un ejemplo de cómo no actuar en los social media.

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